網(wǎng)頁設計莫任性 服務用語莫含糊 公眾意見莫敷衍
政府網(wǎng)站立規(guī)矩上臺階（“網(wǎng)上政府”治頑疾系列報道①）
政府網(wǎng)站立規(guī)矩上臺階（“網(wǎng)上政府”治頑疾系列報道①）
更新時間：2017-7-13 7:53:00 來源：人民網(wǎng)－人民日報
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插畫：李瑞寧 |
近年來，黨中央、國務院高度重視政務信息系統(tǒng)建設工作，作出一系列重大部署，我國政務服務能力和政府公信力大大提升。但是，政務信息化建設仍然存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”等問題，影響著政務服務的權威性和群眾認同感。
日前，《政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》等相關文件陸續(xù)出臺，進一步提出打通信息壁壘，加快推進政務信息系統(tǒng)整合共享，促進國務院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的重點任務和實施路徑，開啟了網(wǎng)上政府的“新時代”。
人民日報新媒體版即日起推出“網(wǎng)上政府”治頑疾系列報道，聚焦政務信息系統(tǒng)整體規(guī)劃欠缺、信息更新滯后、數(shù)據(jù)共享受阻等公眾關心的問題，直擊政務信息系統(tǒng)建設的空白點、薄弱點、阻塞點，力圖有針對性地推動我國網(wǎng)上政府不斷提升服務水平，再上臺階。
——編 者
前幾天，交通運輸部網(wǎng)站首頁貼出一則公告：7月15日起，停止使用www.moc.gov.cn域名，www.mot.gov.cn將作為交通運輸部政府網(wǎng)站唯一域名。
在福建省各級政府網(wǎng)站，一場改革正如火如荼：內(nèi)容編輯、技術運維必須由專人負責，并建立24小時值班讀網(wǎng)制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、縣級政府部門不再開設政府網(wǎng)站，已有的網(wǎng)站要在2017年底前遷移整合……
自5月印發(fā)以來，《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（以下簡稱《指引》）這張“網(wǎng)上政府”的“規(guī)矩表”“施工圖”，迅速引發(fā)社會各方關注。網(wǎng)頁設計上，不設宣傳標語、不刊商業(yè)廣告；辦事服務上，不說“模糊語言”、不造“信息孤島”；與公眾互動方面，不要封閉式辦網(wǎng)、不讓意見“有來無回”……《指引》對政府網(wǎng)站設下必須遵守的硬指標，劃出不可逾越的硬杠杠。據(jù)統(tǒng)計，截至7月7日9時，全國已有15%的政府網(wǎng)站細化《指引》要求，提出落實方案。
近日，就貫徹落實《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》、推進政府網(wǎng)站集約化建設，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室在成都舉辦研討會。與會專家學者表示，政府網(wǎng)站提供政務服務，不僅要讓公眾“最多跑一次”，更要跑得滿意。
不設宣傳標語 不刊商業(yè)廣告
多項標準拒絕“奇葩網(wǎng)”
在政府網(wǎng)站上，看到花花綠綠的商業(yè)廣告，你會怎么想？
今年一季度，全國政府網(wǎng)站抽查曝光了一家“奇葩”網(wǎng)站——江西省德安縣“德安房地產(chǎn)信息網(wǎng)”。在首頁顯著位置，該網(wǎng)站以較大版面刊登了商業(yè)廣告。廣東省佛山市某政府網(wǎng)站也很是讓人無語，主頁上多是層層疊疊的商業(yè)廣告，公眾要查閱辦事信息根本摸不著頭腦……
“政府網(wǎng)站嚴禁刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面”，《指引》首次明確。可以說，隨著《指引》出臺和貫徹，政府網(wǎng)站各種“奇葩”現(xiàn)象被嚴令禁止，將徹底消除。
針對網(wǎng)站設計，《指引》明確說“不”：政府網(wǎng)站應確定1種主色調(diào)，合理搭配輔色調(diào)，總色調(diào)不宜超過3種；欄目名稱應準確直觀、不宜過長，能夠清晰體現(xiàn)欄目內(nèi)容或功能；杜絕出現(xiàn)空白欄目，暫不能正常保障的欄目不得在頁面顯示，不得以“正在建設中”“正在改版中”“正在升級中”等理由保留空白欄目；頻道設置要清晰合理，突出重點，頻道不宜過多，一般以5—8個為宜等等。從開設、域名、樣式、要素、改版等諸多方面，《指引》為網(wǎng)上政府建設明確了一幅全息“施工圖”。
明確有序的欄目，簡潔易用的界面，層次清晰的鏈接，都能幫助公眾快速按需定位和尋找所需信息，網(wǎng)站服務應該更加人性化。以上海市政府門戶網(wǎng)站“中國上海”為例，“網(wǎng)上政務大廳”位于首要位置，可通過站內(nèi)檢索、欄目檢索等提供快捷引導，還可通過“白玉蘭助手”實現(xiàn)精準服務。鍵入戶籍辦理、許可審批等關鍵詞匯后，智能助手不僅提供了最接近的鏈接入口，還將相近的文件通知、政務資訊等信息一并呈上。
“對于政府網(wǎng)站，服務是核心，技術是保障。”北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，雜亂無章的網(wǎng)頁呈現(xiàn)有違政務便民的初衷。政府網(wǎng)站不是技術和內(nèi)容的簡單堆砌，更需要重視專業(yè)的規(guī)劃和合理的架構(gòu)，技術代替不了政務。
不搞重復建設 不說模糊語言
省時省力提升“幸福感”
全市擬保留政府網(wǎng)站55個，關停130多家網(wǎng)站，原則上各市直單位只保留1個政府網(wǎng)站……日前，深圳市對全市政府網(wǎng)站開展一場“瘦身運動”。根據(jù)《深圳市政府網(wǎng)站集約化建設方案》，瘦身之后的政府網(wǎng)站將輕裝上路，為民眾提供更完備的咨詢和辦事服務。
如何提升網(wǎng)民在線辦事的幸福感？從現(xiàn)狀看，網(wǎng)上政務服務質(zhì)量跟不上的問題主要集中在基層網(wǎng)站。一些基層地方，由于跨部門、跨地域協(xié)同不足，導致“一鄉(xiāng)一網(wǎng)”甚至“一個辦公室一張網(wǎng)”的“碎片化”局面。這不僅造成政務資源浪費，也導致網(wǎng)民在線辦事時患上“選擇恐懼癥”。
對此，《指引》給出一劑良藥：鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道原則上不開設政府門戶網(wǎng)站，通過上級政府門戶網(wǎng)站開展政務公開，提供政務服務。已有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道網(wǎng)站，盡快將內(nèi)容整合至上級政府門戶網(wǎng)站。
據(jù)統(tǒng)計，自2016年初至2016年底，已有81%的省區(qū)市出臺措施推進政府網(wǎng)站集約化建設，全國累計關停上移無力維護的政府網(wǎng)站20120家，其中縣級以下基層政府網(wǎng)站減幅達43%。
網(wǎng)站關停，并不意味著服務關門；數(shù)量減少，并不意味著質(zhì)量打折。《指引》明確要求，發(fā)布信息不能使用模糊語言：“細化規(guī)范辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項、辦理機構(gòu)、聯(lián)系方式等；明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本，確保內(nèi)容準確，并與線下保持一致。”
江西政務服務網(wǎng)已迅速落實。進入網(wǎng)站“法人辦事”板塊，以“民辦非企業(yè)單位章程修改核準”欄目為例，“所需材料”一欄不只寫清了需要的具體材料，還寫清了需要的份數(shù)，比如，“會議紀要”需要帶1份原件、1份復印件。
值得注意的是，“說明書”不僅是給用戶看的，更是政府部門完善自身服務流程的“測驗卷”。清華大學公共管理學院教授孟慶國建議，要引入和運用數(shù)據(jù)分析技術，全程記錄企業(yè)群眾在線辦事過程，對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關鍵數(shù)據(jù)匯總分析，進而為業(yè)務部門簡化優(yōu)化服務流程、便捷企業(yè)群眾辦事提供有效參考。
不要答非所問 不能有來無回
公眾參與開啟“直通車”
搜索任何關鍵字無法訪問，無法打開附件下載表格，撤縣設市后仍沿用舊稱……自2015年9月上線以來，“我為政府網(wǎng)站找錯”監(jiān)督舉報平臺成為眾多網(wǎng)友“找茬挑錯”的首選。鏈接失效、數(shù)據(jù)更新滯后，乃至信息發(fā)布中的錯別字，都難逃網(wǎng)友“火眼金睛”。截至今年3月底，該平臺的網(wǎng)友有效留言超4100條，總體辦結(jié)率達99%，其中不少反饋意見實現(xiàn)了當日提、當日結(jié)。
對網(wǎng)友意見建議，《指引》十分看重，提出明確要求：
不能答非所問。對收集到的意見建議要認真研判，有關單位提供的回復內(nèi)容出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問等情況的，要予以退回并積極溝通，督促相關單位重新辦理。
不讓意見有來無回。做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復日期、答復部門、答復內(nèi)容以及有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
不能封閉式辦網(wǎng)。根據(jù)用戶的訪問和使用情況，對網(wǎng)站展現(xiàn)進行常態(tài)化優(yōu)化調(diào)整……
說到底，開門辦網(wǎng)站，更是開門聽批評、聽意見。“您要辦理的事項辦好了嗎？”“您最期待改進的是哪些方面？”浙江政務服務網(wǎng)推出“最多跑一次”改革專項評估網(wǎng)絡問卷，提出了不少直擊要害的問題。
為使有參考價值的公眾意見真正成為決策參考，孟慶國建議，不僅要建立政府內(nèi)部高效通暢的流轉(zhuǎn)機制和導向明確的考核機制，還有必要建立完善的監(jiān)督和評價機制，做到件件有落實、事事有回音，令政府網(wǎng)站成為聽民意、知民愿、解民憂的有效渠道。
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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近年來，黨中央、國務院高度重視政務信息系統(tǒng)建設工作，作出一系列重大部署，我國政務服務能力和政府公信力大大提升。但是，政務信息化建設仍然存在“各自為政、條塊分割、煙囪林立、信息孤島”等問題，影響著政務服務的權威性和群眾認同感。
日前，《政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》等相關文件陸續(xù)出臺，進一步提出打通信息壁壘，加快推進政務信息系統(tǒng)整合共享，促進國務院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的重點任務和實施路徑，開啟了網(wǎng)上政府的“新時代”。
人民日報新媒體版即日起推出“網(wǎng)上政府”治頑疾系列報道，聚焦政務信息系統(tǒng)整體規(guī)劃欠缺、信息更新滯后、數(shù)據(jù)共享受阻等公眾關心的問題，直擊政務信息系統(tǒng)建設的空白點、薄弱點、阻塞點，力圖有針對性地推動我國網(wǎng)上政府不斷提升服務水平，再上臺階。
——編 者
前幾天，交通運輸部網(wǎng)站首頁貼出一則公告：7月15日起，停止使用www.moc.gov.cn域名，www.mot.gov.cn將作為交通運輸部政府網(wǎng)站唯一域名。
在福建省各級政府網(wǎng)站，一場改革正如火如荼：內(nèi)容編輯、技術運維必須由專人負責，并建立24小時值班讀網(wǎng)制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、縣級政府部門不再開設政府網(wǎng)站，已有的網(wǎng)站要在2017年底前遷移整合……
自5月印發(fā)以來，《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（以下簡稱《指引》）這張“網(wǎng)上政府”的“規(guī)矩表”“施工圖”，迅速引發(fā)社會各方關注。網(wǎng)頁設計上，不設宣傳標語、不刊商業(yè)廣告；辦事服務上，不說“模糊語言”、不造“信息孤島”；與公眾互動方面，不要封閉式辦網(wǎng)、不讓意見“有來無回”……《指引》對政府網(wǎng)站設下必須遵守的硬指標，劃出不可逾越的硬杠杠。據(jù)統(tǒng)計，截至7月7日9時，全國已有15%的政府網(wǎng)站細化《指引》要求，提出落實方案。
近日，就貫徹落實《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》、推進政府網(wǎng)站集約化建設，國務院辦公廳政府信息與政務公開辦公室在成都舉辦研討會。與會專家學者表示，政府網(wǎng)站提供政務服務，不僅要讓公眾“最多跑一次”，更要跑得滿意。
不設宣傳標語 不刊商業(yè)廣告
多項標準拒絕“奇葩網(wǎng)”
在政府網(wǎng)站上，看到花花綠綠的商業(yè)廣告，你會怎么想？
今年一季度，全國政府網(wǎng)站抽查曝光了一家“奇葩”網(wǎng)站——江西省德安縣“德安房地產(chǎn)信息網(wǎng)”。在首頁顯著位置，該網(wǎng)站以較大版面刊登了商業(yè)廣告。廣東省佛山市某政府網(wǎng)站也很是讓人無語，主頁上多是層層疊疊的商業(yè)廣告，公眾要查閱辦事信息根本摸不著頭腦……
“政府網(wǎng)站嚴禁刊登商業(yè)廣告或鏈接商業(yè)廣告頁面”，《指引》首次明確。可以說，隨著《指引》出臺和貫徹，政府網(wǎng)站各種“奇葩”現(xiàn)象被嚴令禁止，將徹底消除。
針對網(wǎng)站設計，《指引》明確說“不”：政府網(wǎng)站應確定1種主色調(diào)，合理搭配輔色調(diào)，總色調(diào)不宜超過3種；欄目名稱應準確直觀、不宜過長，能夠清晰體現(xiàn)欄目內(nèi)容或功能；杜絕出現(xiàn)空白欄目，暫不能正常保障的欄目不得在頁面顯示，不得以“正在建設中”“正在改版中”“正在升級中”等理由保留空白欄目；頻道設置要清晰合理，突出重點，頻道不宜過多，一般以5—8個為宜等等。從開設、域名、樣式、要素、改版等諸多方面，《指引》為網(wǎng)上政府建設明確了一幅全息“施工圖”。
明確有序的欄目，簡潔易用的界面，層次清晰的鏈接，都能幫助公眾快速按需定位和尋找所需信息，網(wǎng)站服務應該更加人性化。以上海市政府門戶網(wǎng)站“中國上海”為例，“網(wǎng)上政務大廳”位于首要位置，可通過站內(nèi)檢索、欄目檢索等提供快捷引導，還可通過“白玉蘭助手”實現(xiàn)精準服務。鍵入戶籍辦理、許可審批等關鍵詞匯后，智能助手不僅提供了最接近的鏈接入口，還將相近的文件通知、政務資訊等信息一并呈上。
“對于政府網(wǎng)站，服務是核心，技術是保障。”北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，雜亂無章的網(wǎng)頁呈現(xiàn)有違政務便民的初衷。政府網(wǎng)站不是技術和內(nèi)容的簡單堆砌，更需要重視專業(yè)的規(guī)劃和合理的架構(gòu)，技術代替不了政務。
不搞重復建設 不說模糊語言
省時省力提升“幸福感”
全市擬保留政府網(wǎng)站55個，關停130多家網(wǎng)站，原則上各市直單位只保留1個政府網(wǎng)站……日前，深圳市對全市政府網(wǎng)站開展一場“瘦身運動”。根據(jù)《深圳市政府網(wǎng)站集約化建設方案》，瘦身之后的政府網(wǎng)站將輕裝上路，為民眾提供更完備的咨詢和辦事服務。
如何提升網(wǎng)民在線辦事的幸福感？從現(xiàn)狀看，網(wǎng)上政務服務質(zhì)量跟不上的問題主要集中在基層網(wǎng)站。一些基層地方，由于跨部門、跨地域協(xié)同不足，導致“一鄉(xiāng)一網(wǎng)”甚至“一個辦公室一張網(wǎng)”的“碎片化”局面。這不僅造成政務資源浪費，也導致網(wǎng)民在線辦事時患上“選擇恐懼癥”。
對此，《指引》給出一劑良藥：鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道原則上不開設政府門戶網(wǎng)站，通過上級政府門戶網(wǎng)站開展政務公開，提供政務服務。已有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道網(wǎng)站，盡快將內(nèi)容整合至上級政府門戶網(wǎng)站。
據(jù)統(tǒng)計，自2016年初至2016年底，已有81%的省區(qū)市出臺措施推進政府網(wǎng)站集約化建設，全國累計關停上移無力維護的政府網(wǎng)站20120家，其中縣級以下基層政府網(wǎng)站減幅達43%。
網(wǎng)站關停，并不意味著服務關門；數(shù)量減少，并不意味著質(zhì)量打折。《指引》明確要求，發(fā)布信息不能使用模糊語言：“細化規(guī)范辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項、辦理機構(gòu)、聯(lián)系方式等；明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本，確保內(nèi)容準確，并與線下保持一致。”
江西政務服務網(wǎng)已迅速落實。進入網(wǎng)站“法人辦事”板塊，以“民辦非企業(yè)單位章程修改核準”欄目為例，“所需材料”一欄不只寫清了需要的具體材料，還寫清了需要的份數(shù)，比如，“會議紀要”需要帶1份原件、1份復印件。
值得注意的是，“說明書”不僅是給用戶看的，更是政府部門完善自身服務流程的“測驗卷”。清華大學公共管理學院教授孟慶國建議，要引入和運用數(shù)據(jù)分析技術，全程記錄企業(yè)群眾在線辦事過程，對查閱、預約、咨詢、申請、受理、反饋等關鍵數(shù)據(jù)匯總分析，進而為業(yè)務部門簡化優(yōu)化服務流程、便捷企業(yè)群眾辦事提供有效參考。
不要答非所問 不能有來無回
公眾參與開啟“直通車”
搜索任何關鍵字無法訪問，無法打開附件下載表格，撤縣設市后仍沿用舊稱……自2015年9月上線以來，“我為政府網(wǎng)站找錯”監(jiān)督舉報平臺成為眾多網(wǎng)友“找茬挑錯”的首選。鏈接失效、數(shù)據(jù)更新滯后，乃至信息發(fā)布中的錯別字，都難逃網(wǎng)友“火眼金睛”。截至今年3月底，該平臺的網(wǎng)友有效留言超4100條，總體辦結(jié)率達99%，其中不少反饋意見實現(xiàn)了當日提、當日結(jié)。
對網(wǎng)友意見建議，《指引》十分看重，提出明確要求：
不能答非所問。對收集到的意見建議要認真研判，有關單位提供的回復內(nèi)容出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問等情況的，要予以退回并積極溝通，督促相關單位重新辦理。
不讓意見有來無回。做好意見建議受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復日期、答復部門、答復內(nèi)容以及有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
不能封閉式辦網(wǎng)。根據(jù)用戶的訪問和使用情況，對網(wǎng)站展現(xiàn)進行常態(tài)化優(yōu)化調(diào)整……
說到底，開門辦網(wǎng)站，更是開門聽批評、聽意見。“您要辦理的事項辦好了嗎？”“您最期待改進的是哪些方面？”浙江政務服務網(wǎng)推出“最多跑一次”改革專項評估網(wǎng)絡問卷，提出了不少直擊要害的問題。
為使有參考價值的公眾意見真正成為決策參考，孟慶國建議，不僅要建立政府內(nèi)部高效通暢的流轉(zhuǎn)機制和導向明確的考核機制，還有必要建立完善的監(jiān)督和評價機制，做到件件有落實、事事有回音，令政府網(wǎng)站成為聽民意、知民愿、解民憂的有效渠道。
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