改革興豫 | 打造12345政務服務“總客服”——河南改革典型案例微調研之三
更新時間：2024/6/21 9:59:54 來源：河南日報客戶端
時政要聞
河南日報客戶端記者 石可欣
“您好，我們小區門前的建筑垃圾有一段時間沒人清理了。”
“請問，我在外地，異地醫保怎樣報銷？”
……
6月18日，記者走進省級12345便民熱線中心，指揮大屏上顯示45名工作人員實時在線接聽群眾來電。話務員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊接聽，一邊輸入、查找，為群眾解答疑難問題。
政務服務便民熱線是群眾與政府之間的連心橋。以前，由于熱線號碼多，老百姓記不住號碼、搞不清楚哪件事歸哪家管，資源過于分散，辦事常常要多頭找。
近年來，河南省行政審批和政務信息管理局按照國家和省政府工作部署，強力推動全省各級各部門政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道，推動打造12345一號對外服務群眾的政務服務“總客服”。
“我們堅持規劃先行，科學設計改革路徑。”省行政審批政務信息管理局工作人員介紹，在各條熱線歸并之初，省行政審批政務信息管理局對各省轄市、濟源示范區以及省直部門政務服務便民熱線建設、運行等情況進行全面調研。同時，積極對接北京、江蘇、山東等省市，了解熱線歸并優化工作經驗和運行管理情況，制定《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》，明確了改革方向和目標。
在便民熱線中心墻上，有一面福建省龍巖市的鄭女士送來的錦旗引起了記者的注意。
熱線中心工作人員告訴記者，今年2月鄭女士反映某武術學校拒絕退還費用，且與校方溝通無果，希望能夠得到政府的幫助。
“接到群眾求助后，我們考慮到反映人在省外的不便，即刻轉至地方熱線處理。經過雙方多次溝通協商，最終達成一致意見，校方將學費退還至鄭女士的銀行賬戶。”工作人員說。
今年我省又出臺了《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》，不斷規范熱線運行，明確以省級12345熱線平臺為樞紐，實現各級12345熱線平臺互聯互通、數據共享。同時，整合訴求渠道，統籌12345熱線電話、河南政務服務網咨詢投訴、“豫事辦”咨詢投訴等省級訴求渠道和中國政府網網民留言、國家政務服務平臺投訴建議等訴求轉辦渠道，打造多渠道受理、同渠道辦理的政務服務“總客服”。
運行以來，省級12345熱線提供“7×24小時”全天候在線人工服務，時刻傾聽企業、群眾呼聲，確保企業、群眾訴求“呼”得暢通。今年以來，省級12345熱線共受理各類訴求18.61萬件，已辦結18.03萬件。
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河南日報客戶端記者 石可欣
“您好，我們小區門前的建筑垃圾有一段時間沒人清理了。”
“請問，我在外地，異地醫保怎樣報銷？”
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6月18日，記者走進省級12345便民熱線中心，指揮大屏上顯示45名工作人員實時在線接聽群眾來電。話務員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊接聽，一邊輸入、查找，為群眾解答疑難問題。
政務服務便民熱線是群眾與政府之間的連心橋。以前，由于熱線號碼多，老百姓記不住號碼、搞不清楚哪件事歸哪家管，資源過于分散，辦事常常要多頭找。
近年來，河南省行政審批和政務信息管理局按照國家和省政府工作部署，強力推動全省各級各部門政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業、群眾互動渠道，推動打造12345一號對外服務群眾的政務服務“總客服”。
“我們堅持規劃先行，科學設計改革路徑。”省行政審批政務信息管理局工作人員介紹，在各條熱線歸并之初，省行政審批政務信息管理局對各省轄市、濟源示范區以及省直部門政務服務便民熱線建設、運行等情況進行全面調研。同時，積極對接北京、江蘇、山東等省市，了解熱線歸并優化工作經驗和運行管理情況，制定《河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》，明確了改革方向和目標。
在便民熱線中心墻上，有一面福建省龍巖市的鄭女士送來的錦旗引起了記者的注意。
熱線中心工作人員告訴記者，今年2月鄭女士反映某武術學校拒絕退還費用，且與校方溝通無果，希望能夠得到政府的幫助。
“接到群眾求助后，我們考慮到反映人在省外的不便，即刻轉至地方熱線處理。經過雙方多次溝通協商，最終達成一致意見，校方將學費退還至鄭女士的銀行賬戶。”工作人員說。
今年我省又出臺了《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》，不斷規范熱線運行，明確以省級12345熱線平臺為樞紐，實現各級12345熱線平臺互聯互通、數據共享。同時，整合訴求渠道，統籌12345熱線電話、河南政務服務網咨詢投訴、“豫事辦”咨詢投訴等省級訴求渠道和中國政府網網民留言、國家政務服務平臺投訴建議等訴求轉辦渠道，打造多渠道受理、同渠道辦理的政務服務“總客服”。
運行以來，省級12345熱線提供“7×24小時”全天候在線人工服務，時刻傾聽企業、群眾呼聲，確保企業、群眾訴求“呼”得暢通。今年以來，省級12345熱線共受理各類訴求18.61萬件，已辦結18.03萬件。
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